Blizzard 今日启用台北客服中心服务 专访揭露客服不为玩家知晓的内

Blizzard 今(1)日正式启用全新台北客户服务中心,除了提供台港及泰国等玩家繁体中文、泰语服务外,预计在 2017 年底将服务区域拓及东南亚、澳大利亚与纽西兰玩家。    Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 与 Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良今日出席,并为 Blizzard 台湾分公司的台北客户服务中心剪綵。
Blizzard 今日启用台北客服中心服务 专访揭露客服不为玩家知晓的内   Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良、Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 今日特地为客服中心进行剪彩仪式,并于会后接受媒体专访,分享 Blizzard 为了玩家体验,对客户服务的目标与态度。  Todd Pawlowski 表示,Blizzard 客户服务中心包含前线客服 GM(GAME MASTER)进行玩家线上沟通、电话回拨服务。而客服支持专员则管理客服政策与游戏变化。另外还要确保 GM  人力符合玩家需求,学习与发展专员则会提供前线客服足够的游戏资讯,专案管理安排相关计画,营运团队则会透过与后勤支援部门联繫确保有足够的资源支援。        Todd Pawlowski  指出,Blizzard 为确保客服能够与该区域营运团队发展管理,因此在台湾团队不断成长,营运产品与活动数量增加的情况下,加上有东南亚、澳洲、纽西兰服务需求。为了能对以上地区更零时差的提供服务,才投资成台北中心。过去纽澳玩家由欧美中心协助,但如果在台湾,时区接近更能快速协助,另外也是看重台湾工作勤奋、游戏市场坚强生态的特质,在台北中心成立后,其规模已与韩国、美国总部规模相同。可服务更多亚洲玩家。
Blizzard 今日启用台北客服中心服务 专访揭露客服不为玩家知晓的内         他分享客服团队同时也是 Blizzard 的人才资源,有许多例子是客服转为其他部门。像是协助 Blizzard 执行长暨共同创办人 Mike Morhaime 的幕僚长最初也是从 GM 开始,台湾客服经理也是最初担任 GM 职务,更有 GM 一路作到客服经理、商情部门最后来到研发团队参与游戏研发。  怎样的人才是Blizzard 要的客服人才呢?Ian D. Clarke 指出首要是对于Blizzard 游戏的热情以及具有客服经验,,另外就是符合暴雪的核心价值「精益求精」、「诚信为本」、「学无止尽」,才能与公司其他人相互竞争学习,并在公司部门开出职缺后有机会争取到。    在实务上客服与其他部门连结相当紧密,举凡是游戏内到甚至实体活动,客服都可以知道玩家可能发生的问题,以及规划上造成玩家的意见反馈,这与营运、研发、行销等都有相当密切的关係,因此当有兴趣的职位开缺时,就能申请。       客服作为玩家快速认识 Blizzard 的其中一道窗口,Blizzard 并不像一般客服要求的是完成的件数,而是确实解决玩家的问题,因为如果要求件数就有可能影响到品质。另外也设计相关客服工具,让面对玩家需求是,能在最短时间内了解玩家的游戏背景以及生态习性。同时要是游戏、政策有疏失,也赋予 GM 一定的权限可以发放虚宝奖励来补偿玩家的损失。不过面对玩家的第一线,难免会积累一些压力,Blizzard 透过打造舒适工作环境外,还会举办大小活动,增加客服员工的活力,释放一些情绪。平时员工也会需要玩游戏,这样才能更快贴近玩家的需求,了解玩家的游戏经历。
Blizzard 今日启用台北客服中心服务 专访揭露客服不为玩家知晓的内       而在去年 Blizzard 推出第一人称射击游戏《斗阵特攻》上市前,由于是全新类型与产品。Todd Pawlowski 透露 Blizzard 以请教公司内熟悉 FPS 的员工来打造客服系统、甚至也取经自同集团内的 Activision 知名射击游戏《决胜时刻》在处理客服上的经验。还有与研发团队合作,确保目标玩家需求来进行事前準备工作。而在上市后彙整玩家问题资讯,提供给研发团队减少客诉,他指出这是不断「循环」的过程,就连在 TV GAME 版本上,也与微软、 SONY 学习了解不同平台的客服经验。       不单是《斗阵特攻》,Blizzard 的客服、研发团队合作相当紧密,客服每天彙整玩家回馈给研发团队,进而从解决玩家的角色变成协助玩家玩到更好的游戏体验,以《魔兽世界》为例,资料片上线时以专案处理,每小时掌握玩家问题回报,研发则会 HOTFIX 来减少问题的产生,此外根据每日、每月、每週还要提供相关报告让研发团队确实掌握玩家生态。
Blizzard 今日启用台北客服中心服务 专访揭露客服不为玩家知晓的内  对于网路上流传一张《魔兽世界》美版 GM 帮忙玩家解决微积分这种与游戏无关的问题,Todd Pawlowski 表示会鼓励 GM 展现个性,也是乐在工作中的一种方式,因此会解答与游戏无关的问题,但这状况不常见。更多的像是有些玩家需要为公会伙伴、朋友举办追思仪式或是举办婚礼、纪念活动等等的玩家活动,客服会根据状况出面帮忙维持秩序。Ian D. Clarke 则分享了一件《魔兽世界》的客服协助案例,年轻丧子的母亲为了登入儿子帐号请求协助,Blizzard 客服同意后,公会成员在帮助该位母亲走出伤痛给予很多关心支持。  自《魔兽世界》在台营运起,Blizzard 引进客户服务流程与设备,与智凡迪共同合作,在台设置客服中心,如今扩大规模正式在台北成立客户服务中心,随着全新客户服务中心正式启用,为提供玩家更优质体验,电话客服将由原先的接听式服务改为回拨式服务,确保客服人员能及时回应玩家。